Dokument opisuje deklarowany poziom świadczenia usług dla opublikowanych witryn oraz panelu VESK, w tym mierniki dostępności, priorytety zgłoszeń i zasady naliczania rekompensat.
§1. Dostępność usługi
Deklarowana dostępność opublikowanych witryn wynosi 99,9% w skali miesiąca kalendarzowego.
Deklarowana dostępność panelu i kreatora wynosi 99,5% w skali miesiąca kalendarzowego.
Do czasu niedostępności nie wlicza się zapowiedzianych prac serwisowych oraz awarii po stronie Użytkownika, jego domeny lub dostawców zewnętrznych.
§2. Prace serwisowe
Zapowiedziane prace serwisowe prowadzimy w oknie nocnym, z zapowiedzią co najmniej 48 godzin wcześniej.
Krytyczne poprawki bezpieczeństwa mogą być wdrażane natychmiast, z informacją opublikowaną na stronie Status usług.
§3. Priorytety zgłoszeń
Krytyczny — witryna publiczna niedostępna: reakcja do 2 godzin w dni robocze.
Wysoki — kluczowa funkcja sklepu nie działa: reakcja do 8 godzin roboczych.
Standardowy — pytania, drobne błędy i prośby o zmiany: reakcja do 1 dnia roboczego.
§4. Kanały zgłoszeń
Zgłoszenia przyjmujemy przez formularz wsparcia w panelu oraz adres e-mail wsparcia.
Każde zgłoszenie otrzymuje numer i status widoczny w panelu.
§5. Rekompensaty
Jeżeli dostępność w danym miesiącu spadnie poniżej deklarowanego poziomu, Użytkownik może wnioskować o rekompensatę w formie przedłużenia abonamentu.
Rekompensata wynosi 10% wartości miesięcznego abonamentu za każde rozpoczęte 0,1 punktu procentowego poniżej progu, nie więcej niż 50% wartości miesiąca.
Wniosek należy złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy.
§6. Wyłączenia
SLA nie obejmuje przerw wynikających z siły wyższej, ataków wolumetrycznych na infrastrukturę oraz działań lub zaniechań Użytkownika.
SLA nie obejmuje błędów wynikających z własnego kodu, skryptów i stylów dodanych przez Użytkownika.